| La Carsat Bretagne met tout en oeuvre pour répondre aux attentes de ses publics.
Pour la Carsat Bretagne, la qualité de service, c'est garantir une amélioration continue, et réaffirmer que la mission de service public est au cœur de ses préoccupations.
Sa politique qualité de service repose sur 5 engagements :
Accueillir nos publics
Les agences retraite, les antennes du service social et le siège sont ouverts aux publics du lundi au vendredi, de 8 heures à 17 heures. Dans les agences retraite et les antennes du service social, l'accueil sur rendez-vous est privilégié.
Pour les antennes du service social, en 2012, 90% des rendez-vous devront être proposés sous 2 semaines.
| Accueil du public | 1er trimestre | 2e trimestre | 3e trimestre | 4e trimestre | Moyenne
de l'année |
|---|
| 2010 |
93 % |
89 % |
93 % |
91 % |
92 % |
| 2011 |
91 % |
89 % |
87 % |
87 % |
89 % |
Pour les agences retraite, une enquête annuelle sera réalisée afin de mesurer la satisfaction de nos assurés vis à vis du délai de rendez-vous.
Répondre au courrier
Tout courrier appelant une réponse de nos services doit être traité sous 15 jours.
Si la réponse nécessite un délai supplémentaire, un accusé de réception du courrier est adressé.
En 2012, une réponse à 90% des courriers devra être adressée dans un délai de 15 jours.
| Courrier | 1er trimestre | 2e trimestre | 3e trimestre | 4e trimestre | Moyenne
de l'année |
|---|
| 2010 |
92 % |
93 % |
90 % |
93 % |
92 % |
| 2011 |
93 % |
95 % |
98 % |
95% |
95 % |
Suivre les messages électroniques (courriels)
Tout message, courrier électronique, envoyé à partir du site de la Carsat Bretagne et des sites de la Caisse Nationale doit être traité en 48 heures.Un accusé de réception est envoyé si la réponse nécessite un délai supplémentaire.
En 2012, une réponse devra être apportée à 95% des courriels dans un délai de 48 heures.
| Messagerie | 1er trimestre | 2e trimestre | 3e trimestre | 4e trimestre | Moyenne
de l'année |
|---|
| 2010 |
96 % |
97 % |
97 % |
96 % |
96 % |
| 2011 |
97 % |
93 % |
97 % |
95 % |
96 % |
Répondre au téléphone
Pour tous les services en lien avec le public, un accueil téléphonique est assuré du lundi au vendredi de 8 heures à 17 heures.
En 2012, 90% des appels devront être pris en charge.
| Téléphone | 1er trimestre | 2e trimestre | 3e trimestre | 4e trimestre | Moyenne
de l'année |
|---|
| 2010 |
89 % |
88 % |
86 % |
87 % |
88 % |
| 2011 |
88 % |
88 % |
87 % |
87 % |
88 % |
Gérer les réclamations
Une réclamation est l'expression ou la manifestation orale ou écrite d'une insatisfaction liée à un service rendu ou non. Toutes les réclamations doivent faire l'objet d'une réponse dans les 15 jours (dont 90% dans les 7 jours). Une réponse d'attente est envoyée si la réponse nécessite un délai supplémentaire.
En 2012, une réponse à 90% des réclamations devra être apportée dans un délai de 7 jours.
| Réclamation | 1er trimestre | 2e trimestre | 3e trimestre | 4e trimestre | Moyenne
de l'année |
|---|
| 2010 |
85 % |
84 % |
81 % |
84 % |
83 % |
| 2011 |
89 % |
88 % |
89 % |
92 % |
89 % |
En 2012, Une réponse aux réclamations devra être apportée dans un délai de 15 jours.
| Réclamation | 1er trimestre | 2e trimestre | 3e trimestre | 4e trimestre | Moyenne
de l'année |
|---|
| 2012 |
|
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La rubrique nous écrire vous permet d'adresser une réclamation en ligne.
 La politique qualité de service s'intègre parfaitement dans la politique qualité globale de l'organisme. La Carsat est certifiée ISO 9001 dans sa totalité depuis 2005.
Le manuel qualité présente la démarche qualité et le système de management de la qualité de la Carsat Bretagne.
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