|
La CRAM de Bretagne met tout en oeuvre pour répondre aux attentes de ses publics.
Pour la CRAM de Bretagne, la qualité de service, c'est garantir
une amélioration continue, et réaffirmer que la mission de service public est au cœur de ses préoccupations.
Sa politique qualité de service repose sur 5 engagements :
Accueillir nos publics
Les agences retraite, les antennes du service social et le siège sont
ouverts aux publics du lundi au vendredi, de 8 heures
à 17 heures. Dans les agences retraite et les antennes
du service social, l'accueil sur rendez-vous est privilégié
et doit être proposé sous 3 semaines.
En 2010, 90% des
rendez-vous devront être proposés sous 3 semaines.
| Accueil du public |
1er trimestre |
2e trimestre |
3e trimestre |
4e trimestre |
Moyenne
de l'année |
| 2006 |
|
|
|
92 % |
73 % |
| 2007 |
83 % |
81 % |
80 % |
80 % |
81 % |
| 2008 |
83 % |
77 % |
77 % |
87 % |
81 % |
| 2009 |
87 % |
75 % |
92 % |
93 % |
84 % |
| 2010 |
62 % |
|
|
|
62 % |
Répondre au courrier
Tout courrier appelant une réponse de nos services doit être
traité sous 15 jours.
Si la réponse nécessite un délai supplémentaire, un accusé
de réception du courrier est adressé.
En 2010,
90% des courriers seront répondus dans un délai de 15 jours.
| Courrier |
1er trimestre |
2e trimestre |
3e trimestre |
4e trimestre |
Moyenne
de l'année |
| 2006 |
|
|
|
85 % |
85 % |
| 2007 |
79 % |
74 % |
79 % |
88 % |
79 % |
| 2008 |
88 % |
91 % |
88 % |
95 % |
91 % |
| 2009 |
96 % |
92 % |
91 % |
93 % |
93 % |
| 2010 |
92 % |
|
|
|
92 % |
Suivre les messages électroniques (méls)
Tout message, courrier électronique, envoyé à partir
du site de la CRAM de Bretagne et des sites de la Caisse Nationale doit être
traité en 48 heures.Un accusé de réception est envoyé
si la réponse nécessite un délai supplémentaire.
En 2010,
95% des méls seront répondus dans un délai de 48 heures.
| Messagerie |
1er trimestre |
2e trimestre |
3e trimestre |
4e trimestre |
Moyenne
de l'année |
| 2006 |
|
|
|
85 % |
88 % |
| 2007 |
91 % |
96 % |
98 % |
97 % |
95 % |
| 2008 |
99 % |
98 % |
98 % |
95 % |
97 % |
| 2009 |
98 % |
89 % |
95 % |
97 % |
96 % |
| 2010 |
96 % |
|
|
|
96 % |
Répondre au téléphone
Pour tous les services en lien avec le public, un accueil téléphonique
est assuré du lundi au vendredi de 8 heures à 17 heures.
En 2010, 90% des appels devront être pris en charge.
| Téléphone |
1er trimestre |
2e trimestre |
3e trimestre |
4e trimestre |
Moyenne
de l'année |
| 2006 |
|
|
|
86 % |
85 % |
| 2007 |
85 % |
87 % |
86 % |
87 % |
86 % |
| 2008 |
88 % |
87 % |
88 % |
90 % |
88 % |
| 2009 |
|
|
|
|
|
| 2010 |
|
|
|
|
|
Gérer les réclamations
Une réclamation est l'expression ou la manifestation orale ou écrite d'une
insatisfaction liée à un service rendu ou non. Toutes les réclamations doivent faire l'objet
d'une réponse dans les 7 jours.
L'envoi d'un accusé de réception est déclenché si la réponse nécessite un délai supplémentaire.
| Réclamation |
1er trimestre |
2e trimestre |
3e trimestre |
4e trimestre |
Moyenne
de l'année |
| 2006 |
|
|
|
59 % |
52 % |
| 2007 |
58 % |
78 % |
88 % |
79 % |
79 % |
| 2008 |
82 % |
84 % |
77 % |
85 % |
82 % |
| 2009 |
76 % |
77 % |
80 % |
88 % |
80 % |
| 2010 |
85 % |
|
|
|
85 % |
La rubrique nous écrire vous permet d'adresser une réclamation en ligne.
La politique qualité de service s'intègre parfaitement dans la politique qualité globale de l'organisme.
La CRAM est certifiée ISO 9001 version 2000 dans sa totalité depuis 2005.
Le manuel qualité présente la démarche qualité et le système de management de la qualité de la CRAM de Bretagne.
|
